Hizmette Mükemmellik eğitiminin sonunda katılımcılar bir kurumun parçası olmanın sorumluluklarını, sorumluluklarını yerine getiren bireylerden oluşmuş bir toplulukta yaşamanın üstünlüklerini açıklayabilecek, müşteri odaklı bir hizmet yönetimi için uygulayacakları mükemmellik döngüsünün adımlarını uygulayabileceklerdir.
İçerik
- Tanımlar (ben, biz, iletişim, kalite, müşteri, iç müşteri, hizmet, hizmet kalitesi, hizmetin özellikleri, hizmet işletmelerinde takım ruhu ve toplam kalite)
- Hizmette empati (eşduyum, duygudaşlık) ve empatinin vazgeçilmezliği
- Müşteri odaklılık
- Müşteri beklentileri, müşteri tatmininin özellikleri, müşteriyi olumsuz etkileyen bazı davranışlar
- Hizmet kalitesini artırmak için süreç analizi ve kıyaslama
- Müşteri memnuniyetini sağlama
- Şikâyetler ve kaybedilen fırsatlar
- Şikâyetleri karşılama
- Yorumda, yargıda bulunmadan empatik dinleme
- Not alma, doğru anlamaya yönelik sorular sorma
- Müşteri şikayetleri yönetimi standartlarına göre bildirilecek taahhütler
- Şikâyetleri çözüme kavuşturma sürecini başlatma ve takip etme
- Şikâyet inceleme ve çözme sürecinin sonuçlarını müşteri ile paylaşma
- Müşteri şikâyetlerini raporlama
- Müşteri şikâyetleri raporunu inceleyen yönetimin kararlarını süreç iyileştirmede kullanma