Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) eğitiminin sonunda katılımcılar, müşteriyi ve ihtiyacını anlamak, veri toplamak, müşteri ile iletişimi kuvvetlendirmek, olanakları seferber ederek sadık müşteriler yaratmak için kurulacak müşteri yönetimi sistemini tanıyacak, uygulamada kullanabilecekleri araçlar ile bilgi, bilinç ve beceri düzeylerini yükseltecektir.
İçerik
- Kendini tanıma ve konumlandırma (kurum, ürünler, hizmetler, rakiplerin durumu vb.)
- Müşteriyi tanıma, kendini (firmanı ve ürünlerini) müşteriye tanıtma ve veri tabanı ile bütünleştirme
- Müşteri odaklı organizasyon oluşturma
- Müşteri hizmeti oluşturma
- Satış sonrası müşteri hizmetleri, şikâyetlerin yönetimi
- Müşteri memnuniyetinin ölçümlenmesi ve/veya izlenmesi için kriterleri
- Kuruluşun top yekun algılanmasıyla ilgili kriterler
- Ürünlere ve/veya hizmetlere ilişkin kriterler
- Satış ve satış sonrası desteği ile ilgili kriterler
- Sadakat
- Müşteri memnuniyetini izleme (göstergeler, analizler)
- Müşteri memnuniyetini ölçme (anketler), hedef kitleye geri bildirim, aksiyon planlama, iyileştirmeler ve hedef kitleye tekrar geri bildirim
- Sürecin gözden geçirilmesi