Hizmet Sektöründe Bir Risk: Tükenmişlik Sendromu

“Bugün kendimi çok yorgun hissediyorum. İçimden hiç çalışmak gelmiyor. Uyumak istiyorum, uyumaya o kadar çok ihtiyacım var ki! Aslında erken yatıyorum ama yetmiyor, bazen de gözüme uyku girmiyor. Yorgunum. Sanki bir şeyler ters gidiyor, ne iş yerine gitmek istiyorum, ne de işimi yapmak. Zaten yapmam gereken ve biriken o kadar çok işim var ki! Tatile çıkmak istiyorum. Oysa daha bir ay önce tatile gitmemiş miydim? Hiç dinlenemiyorum. Zaman yetmiyor. Zaten ne kadar dinlensem de sanki yetmeyecekmiş gibi.

Bu cümleleri hiç duyduğunuz ya da buna benzeyen cümlelerin zihninizin içinde dönüp dolaştığını fark ettiğiniz oldu mu?

Yoğun bir çalışma gününün sonunda duyulan tatlı bir yorgunluktan ya da arada bir içimizden gelen ?bugün işe gitmesem ve kendime biraz daha zaman ayırabilsem? isteğinden bahsetmiyorum. Sürekli bir yorgunluk, hatta bitkinlik hissi, dikkati toplayamama, işte yapılan hataların artması, çalışma temposunun azalması, kendini gergin ve huzursuz hissetme. Bunlar tükenmişlik sendromu dediğimiz durumun belirtileri olabilirler.

“Tükenmişlik” kavramı ilk olarak gönüllü sağlık çalışanları arasında görülen yorgunluk, hayal kırıklığı ve işi bırakmayla karakterize bir durumu tanımlamak için kullanılmıştır. Bizim hastanelere yönelik hazırlayıp sunduğumuz “Sağlıklı İletişim, Sağlıklı Yönetim” isimli eğitim projemizin stresi yaşam enerjisine dönüştürme, tükenmişlik sendromuna karşı dirençli olabilme, öfke durumunda davranış kontrolü, kötü haber verme, zor insanlarla başa çıkma gibi konuları içermesi hastane yöneticilerinin dikkatini çekerek tercih edilmemize yol açmıştır. Ancak artık sadece sağlık sektöründe değil, doğrudan insana hizmet eden, hizmetin kalitesinde insan faktörünün çok önemli bir yere sahip olduğu alanlarda da sıklıkla görülen tükenmişlik sonrdomu ekonomik zararlara, personelin işten ayrılmasına, verilen hizmetin kalitesinin düşmesine neden olmakta ve benzer konuların bu alanlarda çalışan persoenl için de zamanla tekrarlanan eğitim projelerine dönüştürülmesinin kaçınılmazlığı ortaya çıkmaktadır.

Yapılan araştırmalar uzun dönemli iş stresinin ve stresle etkin şekilde başa çıkmadaki başarısızlığın sonucu olarak tükenmişlikle karşılaşabileceğimizi gösteriyor.

Tükenmişlik sendromu yaşayan çalışanlar mesleğinden uzaklaşıyor, hizmet verdiği kişiler ile gerçekten ilgilenemiyor, enerji ve motivasyon eksikliği yaşıyor, kendilerini çaresiz ve yetersiz hissedebiliyor, çalışma arkadaşlarına karşı negatif bir tutum içinde olabiliyor ya da onlardan kendilerini geri çekebiliyorlar. Bunların sonucunda da kişisel başarının ve başarı duygusunun azalması ortaya çıkıyor. Bunlar dışında sık baş ya da sırt ağrıları, mide problemleri, uyku sorunları, kilo sorunları gibi fiziksel belirtiler de söz konusu olabiliyor. Aynı zamanda işe gelmek istememe ya da işe geç gelme, işi bırakma isteği, verilen hizmetin niteliğinde bozulma, ilişkilerde bozulma, kazalarda artış, mesleğine ya da çalışma arkadaşlarına alaycı tavır sergileme, işle ilgilenmek yerine başka şeylerlerle vakit geçirmek isteme, çalıştığı kuruma olan ilgi kaybı görülebiliyor. Bütün bu belirtiler hem tükenmişliğin sonuçları hem de tükenmişliği ilerleten faktörler. Aynı bir kısır döngünün içinde olmak gibi.

Kurum açısından baktığımızda ise işi bırakma sonucu ortaya çıkan çalışan kaybı, personel döngüsünde artış, müşteri şikayetlerinin çoğalması gibi istenmeyen durumlarla karşılaşma söz konusu olabiliyor.

Peki kurum olarak önlem alabilmemiz mümkün mü?

Kesinlikle evet!

İşte işyeri yöneticileri olarak yapabileceklerimizden bazıları;

– Görev tanımlarının açık ve net bir şekilde belirlenmesi,

– İşe yeni başlayan personelin oryantasyon programına katılımının sağlanması,

– Bölümlerin özelliklerine göre etkin personel planının yapılması,

– Düzenli ekip içi toplantıları ile öneri ve eleştirilerin alınması,

– Sorun çözmede kalıcı mekanizmaların oluşturulması, sorunların ilk ortaya çıkış anında ele alınması,

– Personelin gereksinim duyduğu, özellikle stresle baş etme becerilerinin geliştirilmesine, zaman yönetimine ve problem çözme becerilerinin artırılmasına yönelik eğitim olanaklarının sağlanması,

– Sistemdeki ödül kaynaklarının çoğaltılması,

– Çalışanların bireysel ihtiyaçlarının karşılanmasına önem verilmesi ve kolaylaştırılması.

Bu önlemleri alarak tükenmişlik sendromunun ortaya çıkmasını engellemek ya da var olan tükenmişlikle baş edebilmek mümkün. Yeter ki hem kendimizin hem de çalışanlarımızın kişisel gelişimlerine zaman ayırmayı ihmal etmeyelim!

Sağlıklı günler dilerim.
Psk. Güneş Güman

12.07.2010

Bio
Son Yazıları

Şengül Külahlı

Proje Danışmanıdır. İstanbul, 1963 doğumlu, Uludağ Üniversitesi, İ.İ.B.F. İktisat Bölümü (1984) mezunudur. Sertifikalı Yönetim Danışmanıdır. The Certified Management Consultant (CMC), Yönetim Danışmanlığı bilgi, deneyim ve becerileri, tarafsız ve nesnel yöntem ve kriterlerle değerlendirilmiş, mesleki yetkinliği, deneyimi ve güvenilirliği, bağlı bulunduğu meslek kuruluşu ve Uluslararası Yönetim Danışmanlığı Kuruluşları Konseyi (ICMCI– International Council of Management Consulting Institutes) tarafından doğrulanan ve tavsiye edilen, Yönetim Danışmanlarının tanıtımı için kullanılan mesleki yetkinlik ve prestij unvanıdır.